La fidélisation de la clientèle est un élément essentiel de la réussite d'une entreprise de restauration franchisée.
Pourquoi ?
Parce qu'elle transforme un succès éclair en une entreprise durable à long terme.
Mais avec un tel choix d'aliments, il peut être difficile d'encourager les clients à revenir et à passer une nouvelle commande.
La bonne nouvelle, c'est que ce n'est pas impossible. Dans cet article, nous vous présentons quatre façons simples de fidéliser la clientèle de votre restaurant. Nous verrons également ce qu'est la fidélisation de la clientèle, pourquoi elle est importante et nous vous donnerons des idées de programmes de fidélisation de la clientèle.
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation de la clientèle décrit la relation positive et continue que vous entretenez avec vos clients. Elle implique de répondre aux attentes des clients (et souvent de les dépasser) afin de leur offrir une expérience mémorable et de grande qualité.
Il y a plusieurs façons de savoir si vous avez des clients fidèles. En voici quelques exemples :
- Passer des commandes répétées
- Acheter les denrées alimentaires les plus chères et les plus haut de gamme du menu
- Vous suivre sur les médias sociaux
- S'impliquer dans les messages sur les médias sociaux
- S'inscrire à votre bulletin d'information électronique
Comment fonctionne la fidélisation de la clientèle ?
La réponse est simple : la fidélité des clients est le résultat d'une bonne expérience .
Prenons un exemple pour montrer comment cela fonctionne.
C'est vendredi soir, vous avez envie d'une pizza et vous décidez de vous faire plaisir. Il y a deux pizzerias dans votre quartier : Alfredo's Pizza Cafe et Pizza by Alfredo's (si vous êtes un fan de la série The Office, vous reconnaîtrez peut-être ces pizzerias).
Vous avez déjà commandé chez l'un et l'autre, et vous devez décider lequel des deux commander ce soir.
Alfredo's Pizza Cafe propose de bons prix, un service de livraison rapide et de délicieuses pizzas. Les pizzas d'Alfredo's sont un peu plus chères, la livraison n'a pas été aussi rapide et certaines garnitures ont glissé de la pizza pendant le transport.
En tant que client, vous avez eu une meilleure expérience avec Alfredo's Pizza Cafe, alors vous commandez chez eux. Cette fois-ci, vous pourriez même opter pour une croûte au fromage ou ajouter un pain à l'ail (#traitez-vous).
C'est un exemple de fidélisation de la clientèle.
En raison de votre bonne expérience passée, vous avez choisi de commander chez Alfredo's Pizza Cafe. En d'autres termes, vous faites preuve de loyauté envers ce restaurant en commandant à nouveau chez lui. Bon travail Alfredo's Pizza Cafe !
Comment fidéliser la clientèle de votre restaurant
Maintenant que nous savons ce qu'est la fidélisation de la clientèle et pourquoi elle est importante, examinons quelques-uns des moyens de fidéliser la clientèle de votre restaurant virtuel.
1. Dépasser les limites du service à la clientèle
Les clients peuvent négliger un incident occasionnel, mais si le service laisse continuellement à désirer, vous avez de gros problèmes. En fait, des études ont montré que 55 % des consommateurs cesseraient d'acheter auprès d'une marque qu'ils apprécient après plusieurs mauvaises expériences.
L'un des moyens d'améliorer l'expérience globale du client est de lui fournir un service de qualité.
Pour un restaurant virtuel, offrir un bon service à la clientèle ressemble à ceci :
- Disposer d'un personnel aimable et compétent pour répondre aux questions des clients
- Améliorer la convivialité et la fonctionnalité de vos menus et de votre site web
- Fournir un service de livraison rapide
- Offrir des touches personnalisées, telles que des notes de remerciement ou des offres personnalisées
Pour savoir exactement comment améliorer votre service à la clientèle, vous devez recueillir des commentaires directement auprès de vos clients ou à partir d'avis de clients. Vous pourrez ainsi identifier les moyens d'améliorer votre service pour votre public cible spécifique.
2. Mettre l'accent sur la formation à long terme de votre personnel
Votre personnel est la partie de votre entreprise qui est en contact avec la clientèle. Qu'ils s'occupent des commandes téléphoniques, des chauffeurs de livraison ou de l'assistance sur les réseaux sociaux, ils sont en première ligne.
C'est pourquoi il est essentiel qu'ils soient formés aux meilleures pratiques pour votre restaurant.
Lorsque tout le monde est au courant de vos meilleures pratiques, ils agissent tous de la même manière. Ils connaissent vos valeurs, votre mission et la manière de gérer les différentes situations. Ils peuvent ainsi offrir une expérience cohérente à vos clients.
Il est également important d'investir du temps et de la formation dans le personnel de cuisine qui prépare les repas. De cette façon, ils peuvent continuellement fournir des repas délicieux et de qualité supérieure qui incitent les clients à revenir.
Si vous travaillez avec Peckwater Brands (c'est nous - salut !) pour lancer votre marque virtuelle, nous nous occupons de toute la formation. Nos chefs experts conçoivent un menu basé sur les données des clients locaux, puis montrent à vos chefs comment le préparer.
En savoir plus sur son fonctionnement.
3. Proposer des remises et des promotions uniques
Un moyen simple d'encourager les achats répétés est de créer des remises et des promotions pour les clients existants.
Imaginez que vous créiez un code de réduction de 10 % réservé aux clients existants. Ce code est envoyé directement dans leur boîte aux lettres électronique et ils peuvent l'utiliser pour commander des produits alimentaires dans les 7 prochains jours.
Grâce à ce code de réduction unique, vos clients existants ont l'impression d'en avoir pour leur argent. Nous avons tous connu ce moment où nous pensons faire une bonne affaire. C'est un sentiment très agréable qui nous incite à saisir l'occasion avant qu'il ne soit trop tard.
C'est exactement ce qui se passe pour vos clients existants. Ils sont encouragés à passer une nouvelle commande et se sentent bien en le faisant. Tout le monde y gagne.
4. Créer des recettes innovantes
Pour maintenir l'intérêt des clients pour votre cuisine, vous devez être au fait des dernières tendances en matière d'alimentation et d'hôtellerie. Si vous ne l'êtes pas, vous risquez de perdre des clients au profit d'autres restaurants qui le sont.
Mais lorsque vous avez un million et un seul de choses à faire, trouver le temps de suivre les tendances et les données locales est plus facile à dire qu'à faire.
C'est là que la collaboration avec un partenaire franchisé de livraison comme Peckwater s'avère utile.
Lorsque vous travaillez avec nous, nous étudions la demande de votre clientèle locale afin d'identifier ce qu'elle veut. Nous suivons également les dernières tendances en matière de livraison de produits alimentaires afin de nous assurer que nos partenaires restent au fait de ce qui se passe dans le secteur. Consultez nos livres blancs pour vous en convaincre !
Grâce à nos recherches, nous créons des menus nouveaux, uniques et d'actualité qui attirent votre clientèle. Vous avez ainsi plus de chances d'attirer de nouveaux clients et de les inciter à commander chez vous à l'avenir.
Pourquoi ?
En effet, les clients existants voudront essayer les nouveaux plats à la mode proposés par un fournisseur en qui ils ont confiance. S'ils savent que votre qualité est bonne, ils seront intéressés par vos nouveaux produits.
Exemples de programmes de fidélisation de la clientèle pour les restaurants
Un programme de fidélisation de la clientèle est un excellent moyen de stimuler l'engagement et d' augmenter les recettes des restaurants. Une étude récente a montré que 93 % des entreprises disposant d'un programme de fidélisation ont un retour sur investissement positif.
Vous envisagez de mettre en place un programme de fidélisation, mais vous ne savez pas par où commencer ? Jetez un coup d'œil à ces idées de programmes de fidélisation de la clientèle pour les restaurants afin de partir du bon pied.
Points échangeables contre des réductions ou des bons d'achat
Un système de points permet aux clients de collecter des points chaque fois qu'ils passent une commande. Lorsqu'ils ont accumulé un certain nombre de points, ils peuvent les échanger contre des crédits ou des produits alimentaires.
Par exemple, disons que chaque fois qu'une personne dépense 10 livres sterling, elle accumule 1 point. Lorsqu'elle atteint 20 points, elle reçoit un bon d'achat de 20 £ à dépenser.
C'est un excellent moyen d'inciter les clients à revenir et à acheter à nouveau chez vous. Plus ils dépensent, plus ils ont la possibilité de bénéficier d'une remise sur une prochaine commande.
Un programme d'abonnement
Un programme de fidélisation par abonnement permet aux clients d'acheter un abonnement à votre restaurant virtuel. En tant que membre, ils bénéficient de réductions, d'offres spéciales et d'un accès anticipé aux nouveaux produits du menu.
Pour les clients qui commandent souvent chez vous, c'est un investissement qui en vaut la peine. Ils économisent de l'argent sur leurs commandes et bénéficient d'un accès privilégié à de nouveaux aliments.
Le programme d'abonnement est également un moyen utile d'identifier vos clients les plus engagés.
Vous pouvez en savoir plus sur leurs caractéristiques démographiques, sur ce qu'ils commandent et sur ce qu'ils ne commandent pas. Toutes ces informations peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées concernant votre service de livraison de repas (par exemple, les plats du menu à supprimer).
Recommandations de la famille et des amis
Les recommandations impliquent que votre client existant vous recommande à un ami ou à un membre de sa famille.
Supposons qu'un client vienne de passer une commande. Dans son courrier électronique de confirmation, vous lui envoyez un lien vers un bon de réduction de 5 euros pour un ami ou un membre de sa famille. Lorsque l'ami ou le membre de la famille utilise le bon de 5 euros, le client existant reçoit une récompense.
Il peut s'agir d'un code de réduction, d'une remise instantanée, de crédits de fidélité ou de toute autre chose qui les encourage à acheter à nouveau chez vous.
C'est un excellent moyen de fidéliser les clients tout en touchant un nouveau public, ce qui en fait un bon choix pour les marques virtuelles qui viennent d'arriver sur le marché.
Travailler avec Peckwater Brands pour fidéliser les clients
Il existe de nombreux ingrédients pour créer une marque de restauration virtuelle brillante qui augmente les ventes et fidélise les clients. Prenez une pincée de plats délicieux, une pincée d'excellent service à la clientèle, l'ajout final d'une image de marque brillante, et vous obtiendrez ce que vous voulez.
C'est la recette d'une expérience gastronomique exceptionnelle qui permet de fidéliser les clients et d'obtenir des commentaires positifs de la part de ces derniers.
Si vous réfléchissez à la manière de mettre en œuvre tous ces éléments, envisagez de faire appel à un partenaire de franchise de livraison tel que Peckwater Brands.
Nous pouvons vous aider à transformer votre entreprise pour gérer avec succès une franchise de livraison à partir de votre cuisine. De la création d'une base de consommateurs fidèles aux listes de plates-formes, en passant par les recettes, la formation du personnel et la technologie, nous soutenons les exploitants de cuisine à chaque étape du processus.
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