Dans le secteur de la restauration, les entreprises s'efforcent de fidéliser leurs clients. Pourquoi ? Parce que des clients fidèles sont généralement synonymes de revenus plus élevés. Une étude récente a révélé que 80 % des entreprises ayant mis en place un programme de fidélisation ont perçu en moyenne 4,9 fois plus de revenus que leurs dépenses.
Mais comment fonctionne exactement un programme de fidélisation pour une marque virtuelle ? Et comment lancer votre propre programme de fidélisation ?
Ne vous inquiétez pas, nous avons les réponses qu'il vous faut ! Dans cet article, nous vous expliquons comment fonctionnent les programmes de fidélisation pour les restaurants, quels sont leurs avantages et comment introduire un programme de fidélisation dans votre cuisine virtuelle.
Les marques de restaurants virtuels et l'évolution du secteur de la livraison de repas
Avant d'entrer dans le vif du sujet, examinons la situation actuelle de la livraison de repas et l'évolution du marché.
Après l'apparition de la pandémie de COVID-19 en 2020, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration a connu le pire. Les restaurateurs ont été contraints de fermer leurs portes et d'interrompre leurs services de restauration sur place. Notre rapport sur l'avenir de la franchise en Grande-Bretagne après la pandémie a révélé que le secteur avait enregistré des pertes de 80,8 milliards de livres sterling au cours des 12 premiers mois de la pandémie.
Pour maintenir leur activité à flot, nombre de ces restaurants, cafés et autres lieux de restauration ont dû modifier leur offre. Ils se sont tournés vers la livraison de nourriture et les cuisines d'accueil, ce qui leur a permis de continuer à générer des revenus tout en livrant de la nourriture aux clients locaux.
Les restrictions imposées par la pandémie se sont relâchées, mais le secteur de la livraison de repas continue de se développer. Au niveau mondial, le marché de la livraison de nourriture devrait atteindre 0,91 milliard de dollars en 2023. Le chiffre d'affaires du marché de la livraison de plateforme à consommateur devrait atteindre 222,50 milliards de dollars en 2023.
Qu'est-ce que cela signifie pour le secteur ?
Cela signifie que les opérateurs alimentaires existants devraient continuer à maximiser la capacité de leur cuisine, à réduire les déchets alimentaires et à augmenter leurs revenus en lançant des marques virtuelles. Et avec un programme de fidélisation en place, les opérateurs du secteur alimentaire ont plus de chances de renouveler leurs achats et d'augmenter leurs revenus.
En savoir plus sur les tendances de l'hôtellerie dans le secteur.
Avantages du lancement d'un programme de fidélisation dans les restaurants
Des programmes de fidélisation efficaces dans les restaurants sont un excellent moyen d'améliorer l'engagement des clients, d'augmenter les ventes et d'accroître les marges bénéficiaires.
Examinons ces avantages (et quelques autres) plus en détail.
1. Accroître l'engagement des clients
Les clients qui participent à votre programme de fidélisation sont plus susceptibles de s'engager auprès de votre entreprise. Une étude a révélé que 62,1 % des entreprises ont déclaré que leurs programmes de fidélisation avaient permis de maintenir l'intérêt des clients tout au long de la pandémie.
Qu'il aime et commente vos publications sur les médias sociaux, qu'il recommande votre cuisine à un ami, qu'il laisse un avis en ligne ou qu'il commande à nouveau chez vous, un client fidélisé est plus enclin à faire ces choses (surtout s'il reçoit une récompense pour cela).
2. Augmenter la fidélisation des clients
Un programme de fidélisation pour la restauration rapide est un excellent moyen d'encourager vos clients existants à rester dans votre établissement et à renouveler leurs achats. Il va sans dire que c'est bon pour les affaires ! Cela signifie que vous passez moins de temps et d'argent à essayer d'acquérir de nouveaux clients et que vous consacrez plus de temps à préparer des plats pour les clients habituels.
3. Identifiez vos clients les plus engagés
Un programme de fidélisation vous permet de savoir qui sont vos clients les plus engagés. Vous pouvez voir à quels types de données démographiques ils correspondent, quels sont les articles qu'ils aiment acheter et d'autres informations clés sur leur comportement d'achat.
Vous pouvez ainsi adapter vos options alimentaires et votre processus d'achat en ligne pour répondre au mieux à leurs besoins. Vous leur offrez ainsi une meilleure expérience et vous augmentez vos revenus : tout le monde y gagne !
4. Encourager les évaluations et les recommandations
Les programmes de fidélisation alimentaire permettent aux clients existants de bénéficier d'une meilleure expérience. Ils bénéficient de bonnes affaires et de récompenses lorsqu'ils commandent vos plats, ainsi que d'un repas savoureux et délicieux. Ils sont donc plus enclins à partager des commentaires positifs en ligne.
Dans un monde où les clients ne font pas confiance aux entreprises dont la note est inférieure à 4 étoiles, il est clair que les bons avis sont utiles aux entreprises !
Ils sont également plus enclins à recommander vos plats à leurs amis et à leur famille. Cette publicité de bouche à oreille vous permet d'atteindre un public plus large sans avoir à consacrer du temps et de l'argent à la publicité.
5. Stimuler les ventes
Les programmes de fidélisation des clients encouragent les convives à choisir vos plats plutôt que ceux de vos concurrents. Ils gardent votre marque à l'esprit comme le lieu de prédilection lorsqu'ils ont envie d'un plat à emporter sur le moment. Vous avez donc plus de chances d'obtenir plus de commandes, de vendre plus de plats et de gagner plus d'argent !
6. Améliorer votre réputation
Si vous offrez constamment un excellent rapport qualité-prix avec des plats savoureux, votre marque commencera à se faire un nom. Vous serez considéré comme un opérateur alimentaire de qualité qui propose des plats délicieux à un prix équitable.
Avec les derniers systèmes POS (point de vente) et CRM pour restaurants, vous pouvez également proposer un contenu personnalisé et des récompenses basées sur les habitudes d'achat uniques des clients (nous y reviendrons). Vous montrez ainsi que vous vous souciez réellement de leur expérience et vous positionnez votre marque virtuelle comme un lieu de vente à emporter attentionné et de grande qualité.
7. Obtenir un avantage concurrentiel
Proposer un programme de fidélisation peut vous aider à vous démarquer de vos concurrents. Il donne aux clients une raison de choisir votre restaurant plutôt qu'un autre.
Pensez-y : si vos concurrents servent des plats similaires aux vôtres, mais que votre programme de fidélisation permet aux clients d'obtenir un milkshake gratuit lors de leur prochaine commande, qui vont-ils choisir ? Il y a de fortes chances qu'ils commandent chez vous.
8. Recettes prévisibles
Un programme de fidélisation peut contribuer à créer des flux de revenus prévisibles pour le restaurant. Bien que cela ne soit pas définitif, les clients sont plus susceptibles de revenir et de dépenser de l'argent régulièrement. Par conséquent, vous pouvez prévoir vos revenus avec plus de précision et prendre des décisions commerciales éclairées.
9. Marketing rentable
Comparé aux méthodes de marketing traditionnelles (telles que la publicité payante ou les promotions en ligne), un programme de fidélisation peut être un moyen rentable de promouvoir votre restaurant. Si les clients de votre programme de fidélisation parlent de vous à leurs amis et à leur famille, vous touchez un public plus large et attirez de nouveaux clients sans avoir à payer de publicité.
10. Améliorer l'expérience client
Un programme de fidélisation peut vous aider à personnaliser l'expérience client. Par exemple, vous pouvez offrir des récompenses et des incitations adaptées aux préférences et aux habitudes d'achat de chaque client. Vos clients bénéficient ainsi d'une meilleure expérience et vous avez plus de chances d'augmenter votre chiffre d'affaires.
Quels sont les points communs des programmes de fidélisation des restaurateurs qui réussissent ?
Examinons quelques-uns des traits caractéristiques des programmes de fidélisation des consommateurs de produits alimentaires et de boissons qui réussissent.
Personnalisation
Les clients ont des attentes plus élevées aujourd'hui qu'avant la pandémie. L'une de ces attentes est de recevoir une expérience personnalisée. Des études ont également montré que les clients qui utilisent des offres personnalisées dépensent en moyenne 4,5 fois plus par an que ceux qui ne le font pas.
À quoi ressemble donc la personnalisation dans un programme de fidélisation pour une marque de produits alimentaires virtuels ?
En fin de compte, il s'agit d'utiliser les données des clients pour informer vos remises et récompenses.
Par exemple, vous pouvez utiliser l'historique des achats d'un client pour lui proposer des remises uniques et personnalisées. Si un client a commandé une portion de frites au chili lors de ses cinq dernières commandes, vous pouvez lui envoyer une réduction lui permettant d'obtenir une portion de frites au chili gratuite lors de sa prochaine commande.
Récompenses
Les clients n'adhèrent pas aux programmes de fidélisation pour rien. Ils veulent être récompensés pour leur adhésion - surtout s'ils paient pour un abonnement.
Mais quel type de récompenses devriez-vous offrir ?
Selon une étude de YouGov et Mando-Connect, la récompense la plus populaire auprès des Britanniques est l'offre de réductions. Pas moins de 60 % des personnes interrogées déclarent qu'elles adhéreront à un programme de fidélisation pour cette raison.
Les récompenses restantes sont les suivantes :
- Récompenses des partenaires (28%)
- Produits, services, expériences et privilèges gratuits (23%)
- Être le premier à savoir (12%)
- Une expérience d'adhésion bonne et facile (6%)
- Démontrer que vous partagez les valeurs de vos clients (3%)
- Confidentialité et sécurité des données (2%)
Liaison des cartes
L'association de cartes implique que les clients connectent leur carte de crédit ou de débit à votre programme de fidélisation. Cela signifie essentiellement que le client bénéficie automatiquement de la réduction ou de l'avantage lorsqu'il effectue un achat.
Selon une étude réalisée par Avanto, l'association des cartes de paiement à des programmes de fidélisation est une tendance en plein essor. Pourquoi ? Parce qu'elle améliore l'expérience des clients, ce qui peut accroître les performances globales de votre programme.
Pensez-y. Au lieu de devoir ajouter ou appliquer manuellement des réductions aux caisses, les clients peuvent simplement utiliser la carte bancaire correspondante. La réduction s'applique automatiquement, ce qui permet aux clients de bénéficier des avantages de votre programme de fidélisation de manière transparente et efficace.
Le processus de mise en place des liens entre les cartes varie en fonction de la plateforme de paiement que vous utilisez, alors prenez contact avec eux pour savoir comment procéder !
Comment mettre en place un programme de récompense pour votre marque de restaurant virtuel ?
Voici quelques bonnes pratiques pour lancer un programme de fidélisation dans votre restaurant.
Comprendre votre public cible
Commencez par savoir qui vous essayez de cibler. Cela vous aidera à créer un programme de fidélisation qui trouvera un écho auprès des clients que vous souhaitez atteindre.
Par exemple, si votre clientèle se compose essentiellement d'étudiants âgés de 18 à 24 ans, vous pourriez envisager de lancer un programme de fidélisation offrant des articles gratuits ou des réductions lorsqu'ils dépensent un certain montant.
En revanche, si vous ciblez un groupe de professionnels plus âgés disposant d'un revenu disponible plus important, vous pouvez envisager un programme de fidélisation offrant un accès anticipé à des plats nouveaux et intéressants.
Déterminer le type de programme de fidélisation à utiliser
Après avoir déterminé le public visé par votre marque d'alimentation virtuelle, vous pouvez maintenant réfléchir au type de programme de fidélisation que vous souhaitez proposer.
Voici quelques-unes des options à envisager :
- Un système basé sur des points. Chaque fois qu'un client passe une commande, il reçoit des points. Après avoir accumulé un certain nombre de points, il peut les utiliser pour acheter des articles de votre menu.
- Récompenses basées sur les articles. Après avoir commandé un certain nombre d'articles spécifiques de votre menu, le client en reçoit un gratuitement. Par exemple, après avoir acheté neuf hamburgers, il reçoit le dixième gratuitement.
- Récompenses promotionnelles. Ces récompenses ne sont pas liées à un comportement spécifique, mais proposent des offres et des réductions limitées dans le temps qui encouragent les clients à passer commande. Un exemple pourrait être "Obtenez 25 % de réduction sur les pizzas si vous commandez dans les 48 heures".
Lorsque vous décidez d'utiliser un programme de fidélisation, assurez-vous de penser à la meilleure façon d'augmenter le chiffre d'affaires de votre restaurant. Le même programme de fidélisation ne convient pas à tout le monde, c'est donc à vous de trouver celui qui convient le mieux à votre cuisine et qui vous aidera à augmenter vos revenus !
Mise à jour permanente et ajout de nouvelles offres
Les clients qui adhèrent à votre programme de fidélisation sont très attachés à votre restaurant. Toutefois, des études ont montré que vous devez vous efforcer de maintenir cet engagement. Si vous ne le faites pas, vous risquez de perdre leur attention, ce qui signifie qu'ils pourraient aller voir ailleurs.
La mise à jour régulière de vos offres est l'un des moyens de maintenir l'intérêt des clients existants. Il s'agit d'ajouter des récompenses ou des réductions nouvelles et innovantes sur une base hebdomadaire ou mensuelle. Par exemple, vous pouvez lancer une offre de repas combiné en janvier, tandis que l'offre de février propose un accompagnement gratuit avec n'importe quel plat principal, et ainsi de suite.
Comme indiqué précédemment, vous pouvez également personnaliser vos offres en fonction de l'historique d'achat du client. De cette façon, ils obtiennent de nouvelles récompenses et réductions qui leur sont propres et qui correspondent à leurs préférences.
Contactez Peckwater Brands pour lancer votre marque alimentaire virtuelle.
Avec un programme de fidélisation, les clients en ont pour leur argent et vous avez la possibilité de nouer des relations avec vos clients. C'est une situation gagnant-gagnant pour les clients comme pour les marques de restauration virtuelle !
Si vous envisagez d'ouvrir une marque de produits alimentaires virtuels et de mettre en place un programme de fidélisation, prenez contact avec l'équipe de Peckwater pour démarrer.
